Государственное бюджетное профессиональное
образовательное учреждение Воронежской области
«Воронежский политехнический техникум»
(ГБПОУ ВО «ВПТ»)
Зам. директора по УР _____________Т.И. Агафонова
«____»__________2016 г.
Учебный элемент
Тема: Деловое общение
МДК 02.01 Организация деятельности коллектива исполнителей
для специальности:
221413 Техническое обслуживание и ремонт автомобильного транспорта;
Разработал:
преподаватель О.О. Дымова
Председатель
цикловой комиссии О.Н.Ковырягина
г. Воронеж, 2016
Пояснительная записка
Данный урок предназначен для изучения нового материала студентами по теме: «Деловое общение» и используется для специальности:
221413 Техническое обслуживание и ремонт автомобильного транспорта; Целью урока является рассмотрение основ делового общения, подробное изучение его структурных компонентов. Дается представление делового общения, его основных принципов, рассматриваются основные правила ведения переговоров, совещаний, выступления на трибуне и общения по телефону. Рассматривается порядок работы менеджера с документами.
Занятие представлено в виде лекционного материала. Подача материала в форме совмещения лекции с вопросами для обсуждения позволяет обеспечить наилучшую наглядность, развивает логическое мышление, способствует их речевой культуре, развивает творческую деятельность.
Деловое общение
Деловое общение — это процесс, при котором происходит обмен деловой информацией и опытом работы, предполагающим достижение определенного результата в совместной работе, решение конкретной задачи или реализацию определенной поставленной цели.
Деловое общение – это искусство, позволяющее войти в контакт с партнерами по бизнесу, преодолеть личные предубеждения, неприятие того или иного контрагента, достичь желаемого коммерческого результата.
Под деловым общением понимается любое общение, способствующее решению коммерческих задач.
К принципам делового общения относятся:
- признание равенства и неповторимости каждого из партнеров,
- признание существования того или иного "зерна истины" в каждой точке зрения;
- взаимное обогащение участников общения.
Правила проведения деловых совещаний.
Специально остановимся на правилах проведения деловых совещаний. Деловое совещание – это обсуждение вопросов организации производства, управления фирмой, маркетинговой деятельности, проводимое первым лицом или заменяющим его специалистом. К обязательным требованиям, позволяющим сделать деловые совещания действенным инструментом создания команды единомышленников, относятся:
- регулярность проведения;
- сочетание обсуждения стратегических и оперативных вопросов;
- урегулирование на совещаниях вопросов корпоративных отношений (к таким вопросам можно отнести изменение приоритетов внутрифирменных отношений, уточнение функций и полномочий исполнителей, выработка новых идей, оценка результатов предыдущих программ);
- руководителю следует помнить, что совещание оказывает огромное влияние на его имидж и стиль деловых отношений.
Пиарменам, руководителям и специалистам, готовящим совещание, необходимо руководствоваться общими принципами организации такого рода мероприятий (конференций, приемов, встреч):
- в организационной деятельности нет мелочей;
- техническая сторона организации (рабочие места участников, материалы, техническое обеспечение) должны быть безупречными;
- должен быть подготовлен ведущий (предусмотрена замена, помощники ведущего и другой вспомогательный персонал).
Особенность подготовки внутреннего совещания – общение коллег по общим для всего коллектива проблемам – это часть корпоративной культуры, поэтому, перед началом подготовки даже короткой оперативки (если это не регулярная планерка) стоит ответить на вопросы:
- нужно ли проводить данное совещание;
- кто входит в круг лиц, без которых данное мероприятие будет невозможным;
- какие вопросы внести в повестку дня;
- нужен ли доклад руководителя, и с какими подразделениями или отдельными специалистами нужно проконсультироваться при его подготовке.
Несколько почти очевидных рекомендаций, нарушение которых встречается почти всегда:
- совещание лучше проводить не в кабинете руководителя (лучше всего, за круглым столом, чтобы подчеркнуть равенство участников);
- ведущим может быть специально подготовленный спикер, а не руководитель;
- руководитель должен переключить на секретаря все телефоны, не общаться с лицами, не участвующими в совещании;
- совещание лучше проводить в дискуссионном ключе, но если проблема неординарна, возможно применение "мозгового штурма";
- нельзя допускать превращения интересного выступления в "литье воды";
- неизбежные дискуссии не должны превращаться в столкновение принципов или амбиций и, тем паче, переходить "на личности", при этом, следует уважать право на несогласие и меньшинства, и отдельного человека (кроме весьма небольшого числа случаев, в которых выполнение однозначного решения руководителя действительно необходимо).
Ведение переговоров – одна из главных игр в жизни и бизнесе. Они определяют характер ваших отношений с людьми. Владея искусством ведения переговоров, вы сможете значительно улучшить результаты своего общения с другими людьми.
Правила ведения переговоров:
Четко представляйте себе, чего вы хотите добиться.
Тщательно подготовьтесь, чтобы быть готовыми обсуждать любую деталь и ответить на любой вопрос или комментарий.
Будьте настойчивым. Не ожидайте, что сможете победить с первой попытки. Ваша первоначальная задача – всего лишь заставить другого человека думать.
Подружитесь с человеком, с которым предстоят переговоры. Представьте Ваше предложение в виде выгод, преимуществ для Вашего оппонента.
Никогда не теряйте чувства юмора.
Организация переговоров:
Планирование.
Установление контакта.
Определение "правил игры".
Оценка партнера.
Развитие сценария.
Ведение торга. Уступки.
Завершение переговоров.
Основные правила выступления на трибуне:
Подготовка речи
Как известно, все хорошие импровизации тщательно готовятся заранее.
Место выступления
Перед выступлением очень важно изучить помещение, чтобы установить, с какой стороны будут смотреть на вас слушатели.
Одежда
Одевайте те вещи, в которых вы чувствуете себя комфортно, которые не отвлекают вас своим неудобством.
Ваша мимика и жесты дают человеку куда больше впечатлений, чем все, что вы произносите.
Правила общения по телефону
Правило №1
Заранее продумайте Ваш разговор, буквально до фраз. Запишите вопросы, на которые надо получить ответ и основной текст Вашего сообщения.
Правило №2
Держите все необходимые документы под рукой: прайсы, карточку клиента с полной базой данных по всему периоду работы, с разделом "Информация личного значения".
Правило №3
Всегда подводите краткий итог вашего разговора.
Порядок работы менеджера с документами
При подготовке документа следует четко и кратко излагать свои мысли, так как обилие слов мешает быстрому восприятию документа.
Совершенствование работы с документами заключается в автоматизированной обработке информации с использованием различных видов программного обеспечения. Для этого на современных предприятиях создается локальная сеть, позволяющая менеджерам всех уровней управления обращаться к документации организации, выводить ее на экран, проводить обработку документов, сводок, таблиц, обмениваться документами и сообщениями как с сотрудниками, так и с партнерами по бизнесу.
Обмен электронными документами осуществляется с помощью электронной почты, которая позволяет отправлять документы, получать подтверждения их доставки адресатам, редактировать, распечатывать и хранить документы.
Краткие итоги
В учебном элементе представлено рассмотрение делового общения, выделены его принципы, а так же основные правила по таким направлениям, как: проведение деловых совещаний, организация переговоров, выступление на трибуне, общение по телефону и работа с документами.
Проверь себя
Дайте определение понятию делового общения.
Назовите правила проведения деловых совещаний.
Охарактеризуйте процедуру ведения переговоров.
Выделите требования ведения общения по телефону.
Назовите правила работы менеджера с документами.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1.Грибов.В.Д Менеджмент. Учебное пособие, - М.: КНОРУС, 2013.
3.Котляр Ф Основы менеджмента, - М.: ИНФРА-М, 2012.
3. Колесникова Н.Л.: Деловое общение.- М.: Флинта: Наука,2012.
