Классный час «ИСКУССТВО ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ»
Цель: способствовать формированию основ культуры делового эффективного общения автомеханика
Задачи:
1. Познакомить студентов с понятием, видами и средствами общения.
2. Обратить внимание на особенности и практическое значение делового эффективного общения.
3. Побудить понимание необходимости сознательного выполнения правил делового эффективного общения.
Общие компетенции:
ОК 2. Организовывать собственную деятельность, исходя из цели и способов её достижения, определенных руководителем.
ОК 3. Анализировать рабочую ситуацию, осуществлять текущий и итоговый контроль, нести ответственность за результаты своей работы.
ОК 4. Осуществлять поиск информации, необходимой для эффективного выполнения профессиональных задач.
ОК 5. Использовать информационно-коммуникационные технологии в профессиональной деятельности.
ОК 6. Работать в команде, эффективно общаться с коллегами, руководством, клиентами.
Форма проведения:
- беседа,
Техническое оснащение:
- ПК,
- мультимедийная установка.
Оформление:
- выставка книг,
- презентация,
Ход мероприятия
Преподаватель:
Добрый день, уважаемые студенты!
При подготовке классного часа мы проводили опрос о качествах успешного автомеханика. На слайде (обратить внимание на слайд) - перечень тех качеств, которые вы назвали. Подумаем вместе - все ли перечисленные качества, обеспечивающие успех, являются сугубо индивидуальными? Нет ли среди них тех, которые реализуются во взаимодействии с другими людьми?
внимание, память, мышление
уравновешенность, ответственность, настойчивость, доброжелательность
ответственность, настойчивость, доброжелательность
ПРЕДПОЛАГАЕМЫЙ ОТВЕТ
Автомеханики должны уметь эффективно распределять внимание, удерживать в памяти одновременно несколько заданий, связанных с ремонтом, ничего не упуская.
Уравновешенность позволит автомеханику адекватно реагировать на неудачи в работе, быть терпеливым, спокойно и аргументированно общаться с коллегами, руководством, а в случае необходимости и с клиентами. Вспыльчивые, быстро теряющие над собой контроль работники любят ругать капризных клиентов, несправедливое руководство, со скандалами уходят с предыдущего места работы, раздраженно жестикулируют и нервничают, когда рассказывают о «трудных» клиентах.
Ответственность – чрезвычайно важная черта личности практически в любой сфере человеческой деятельности. Безответственный автомеханик будет, скорее всего, опаздывать, срывать сроки, некачественно работать. Ответственные специалисты с высоким уровнем самоконтроля всегда проверяют выполненную работу, осознавая, что от их внимательности зависит подчас жизнь людей.
Настойчивость – необходима автомеханику, так как в работе от него часто требуется кропотливость, вдумчивость, умение терпеливо искать выход при неочевидности источника поломки.
Доброжелательность, лояльность – это те черты личности, которые будут способствовать успешной адаптации автомеханика в коллективе, позволят ему быстро найти общий язык с руководством, коллегами (а значит эффективно работать в команде) и клиентами. Доброжелательность связана и с неконфликтностью, которую всегда ценят в своих сотрудниках работодатели.
Деловое общение— это общение, обеспечивающее успех какого-то общего дела и создающее необходимые условия для сотрудничества людей, чтобы осуществить значимые для них цели.
Деловое общение способствует установлению и развитию отношений сотрудничества между коллегами по работе, конкурентами, клиентами, партнерами и т.п.
Задача делового общения – продуктивное сотрудничество
Поэтому основной задачей делового общения является продуктивное сотрудничество, а для ее реализации необходимо учиться общению.
-Уточните, пожалуйста, как культура делового общения может обеспечить профессиональный успех в рамках профессии Автомеханик?
Студенты высказывают своё мнение.
Общение:
- помогает выстраивать комфортные взаимоотношения с администрацией, коллегами, потребителями.
- обеспечивает реализацию возможностей карьерного роста автомеханика: бригадира, техника, заведующего гаражом
- а при наличии высшего профессионального образования – должность директора
Общение не всегда протекает гладко и удачно. В процессе общения мы сталкиваемся с различными преградами, которые связаны с непониманием собеседника.
Успешность делового общения во многом зависит от умения слушать собеседника. Специалисты говорят об эффективном и неэффективном слушании. Неэффективное слушание не обеспечивает правильного понимания слов, чувств собеседника и обсуждаемой проблемы, а также не способствует установлению доверительных отношений между партнерами по общению.
Эффективное слушание, наоборот, способствует пониманию обсуждаемой проблемы и приводит к ее решению.
Выделяются два вида эффективного слушания: нерефлексивное и рефлексивное.
Нерефлексивное слушание — это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями и комментариями. Рефлексивное слушание — это процесс расшифровки смысла сообщений и установления активной обратной связи с говорящим.
Кроме того, всегда необходимо помнить об ошибках, которые подстерегают нас на пути слушания, и стараться избегать их.
Поэтому нельзя:
-перебивать собеседника;
-заострять внимание на разговорных особенностях партнера по общению;
-делать поспешные выводы и тем самым возводить преграды для общения;
-поспешно возражать, не дослушав собеседника до конца
В психологии существует множество приемов повышения эффективности общения, которые принято называть техниками общения. Рассмотрим некоторые из них.
Слайд7
прием «имя собственное» (вызывает положительные эмоции, снимает сопротивление собеседника, демонстрирует расположение работника к клиенту)
прием «золотые слова» (вызывает положительные эмоции, создает атмосферу доверия и взаимоуважения)
прием «зеркало отношений» (способствует положительному настрою, демонстрирует уважение к партнеру)
прием «терпеливый слушатель» (означает терпеливое и внимательное выслушивание проблем клиента)
1. Прием «имя собственное» основан на частом произнесении вслух имени-отчества партнера по общению. Этот прием вызывает положительные эмоции, снимает сопротивление собеседника и демонстрирует расположение работника к клиенту или партнеру.
2. Прием «золотые слова», или искусство подачи комплиментов, что позволяет настроить собеседника на сотрудничество, вызвать положительные эмоции и создать атмосферу доверия и взаимоуважения.
3. Прием «зеркало отношений» включает в себя улыбку и доброжелательное выражение лица, что способствует положительному настрою, демонстрирует уважение к клиенту или партнеру по общению и создает у него чувство уверенности.
4.Прием «терпеливый слушатель» означает терпеливое и внимательное выслушивание проблем клиента. В результате удовлетворяется важнейшая потребность в самоутверждении, что ведет к образованию положительных эмоций и создает доверительное расположение клиента.
Постарайтесь подчеркнуть, что у вас с собеседником есть нечто общее, — это сделает ваши отношения более теплыми и доверительными. Общие интересы, позиции, даже общие проблемы и трудности помогают расположить к себе партнера по общению. Также не следует забывать, что никакие советы и правила не помогут, если вы не будете проявлять искренность и доброжелательность в общении.
Общение… Казалось бы, что проще? Встретились… Поговорили …
Предлагаю посмотреть на себя со стороны.
Ролевая игра «На работе», в которой чувствуют 2 человека: автомеханик и клиент.
Так, командир! У меня тут опора постукивает (все стуки в подвеске он относит к «опорам» — не зная названия иных деталей), что будет стоить поменять? Только в темпе, у меня времени мало!
-Посмотрите в прейскуранте, но это стучит не опора, это стойка, около тысячи.
- Как не опора? Причем тут стойка? Сколько-сколько? И комплект стоек? И до вечера? Слышь, командир, ты меня тут не разводи — я знаю, что к чему и что почем!
Назовите ошибки, допущенные участниками разговора.
Предполагаемый ответ
- неправильные слова приветствия, поза, манеры, интонация голоса и др.
- неверно сформулированы просьба и вопросы.
-Каких правил нужно придерживаться
- будьте терпимы, не перебивайте собеседника,
- умейте концентрировать внимание,
- задавайте уточняющие вопросы,
- записывайте.
Составьте правила служебного общения.
Студенты высказывают своё мнение.
Правила служебного общения:
Соблюдение делового этикета: приветствие, обращение по имени и отчеству, разрешение войти, разрешение присесть, просьба в вежливой форме, прощание и пр.,
Краткость и конкретность в изложении обращения,
Правильное использование средств общения (слов, жестов, эмоций).
Правила записываются на листках и закрепляются на доске.
Прямое общение автомеханика с потребителями бывает не часто, но возможны исключения.Клиенты недовольны качеством обслуживания.
Найдите выход из неприятной ситуации.
Предполагаемый ответ
- необходима консультация более опытного специалиста,
- хорошая шутка смягчит ситуацию,
- следует признать свою невнимательность.
Правило записываются на листках и закрепляются на доске.
Мы осознали особенности делового общения. А теперь, вместе подумаем, что значит «Общение эффективное»?
При каком условии общение принесёт пользу?
Предполагаемый ответ
Максимальную пользу принесёт то общение, при котором:
- собеседники понимают друг друга и цель своего общения.
Правило записываются на листках и закрепляются на доске.
Собеседники легко поймут друг друга, если используются все средства общения. Пожалуйста, назовите средства общения.
Предполагаемый ответ
это слова, жесты, эмоции, мимика и интонации.
Жесты и эмоции:
- привлекают внимание,
- делают общение более интересным,
- ускоряют обмен информацией.
Интересно, что 15% информации воспринимается с помощью слуха, 85% - с помощью органов зрения.
Чтобы общение было эффективным, нужно уметь расположить к себе собеседника.Сделаем друг другу комплименты!
Студенты обращаются друг к другу.
А теперь подведём итоги.
Рефлексия
О чём мы узнали во время беседы про деловое эффективное общение?
Студенты высказывают своё мнение.
Верно:
- деловое общение затрагивает сферу служебных отношений,
- оно требует выполнения некоторых правил,
- оно обеспечит профессиональный успех.
Молодцы!
Для того что бы дома вы могли ещё раз подумать о правилах делового эффективного общения, предлагаю «Памятки».
Спасибо, до следующей встречи!
Используемые источники
1. Вагин И.О. «Уроки психологической защиты» / И.О. Вагин. С-П(б). - «Питер», 2002г.
2. Вилсон Г., Макклафин К. «Язык жестов – путь к успеху» / Г. Вилсон, К. Макклафин. С-П(б),- «Питер», 2001г.
3. Гаулстон М, Голдберг Ф. «Психологические ловушки» / М. Гаулстон, Ф. Голдберг С-П(б), «Питер», 2007г.
4. Дерябо С. Д., Ясвин В.А. «Гроссмейстер общения» / С.Д. Дерябо, В.А. Ясвин М., «Раритет», 2008г.
5. Карнеги Д. «Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей. Как вырабатывать уверенность в себе и влиять на людей, выступая публично. Как перестать беспокоиться и начать жить» / Карнеги Д., М., «Прогресс», 1989г.
6. Крижанская Ю.С. , Третьяков В.П. «Грамматика общения» / Ю.С. Крижанская, В.П. Третьяков. М., «Смысл» 2009г.
7. Корник А.А., Корник Е.А. «Психология человеческих отношений» /А.А. Корник, Е.А. Корник, М., «Когито-центр», 1998г.
8. Рогов Е.И. «Психология общения» / Е.И. Рогов, М., «Владос», 2001г.
9. Рысев Н.Ю. «Активные продажи - как найти подход к клиенту» Санкт – Петербург, изд. «Питер», 2002г.
10. Сергечеева В. «Азы общения – стратегия и тактика» / В. Сергечеева, Санкт-Петербург, изд. «Питер», 2002г.
11. Ялом И. «Теория и практика групповой психотерапии» / И. Ялом, С.-П(б), «Питер», 2000г.
ПРИЛОЖЕНИЕ 1.
ОСНОВНЫЕ ПРАВИЛА ЭФФЕКТИВНОГО ОБЩЕНИЯ:
1. Концентрируйте внимание на говорящем, его сообщении.
2. Уточняйте содержание принимаемой информации, её детали.
3. Не перебивайте говорящего, не давайте советы, не критикуйте, не подводите итог, не отвлекайтесь на подготовку ответа.
4. Соблюдайте последовательность изложения информации. Не убедившись в точности принятой слушателем информации, не переходите к новым сообщениям.
5. Поддерживайте атмосферу доверия, взаимного уважения.
6. Правильно используйте невербальные средства коммуникации.
В РЕЗУЛЬТАТЕ ОБЩЕНИЯ:
- формальный контакт перерастает в нормальное человеческое общение.
- вы завоюете уважение собеседника и повысите самооценку.
ПРИЛОЖЕНИЕ 2.
Карточки с афоризмами и поговорками про значение общения, вывешенные на доске:
Афоризмы и народные поговорки о значении общения для оформления кабинета.
«Умение вести разговор - это талант». (Стендаль)
«Умение общаться с людьми - это товар, и я заплачу за такое умение больше, чем за что-либо другое на свете». (Дж. Рокфеллер)
Не давай воли языку во пиру, во беседе, а сердцу в гневе.
Ласковое слово - что вешний день.
Говори, разумей, да голову на плечах имей.
За худые слова слетит и голова.
Лучше не договорить, чем переговорить.
